• Rosana Cares

Resolução de Conflitos – uma soft skill imprescindível para o alcance de resultados positivos

Atualizado: 5 de jul. de 2021

Os conflitos fazem parte do desenvolvimento humano e das interações sociais. Nas organizações, eles são causados pelas diversas mudanças que afetam a habitualidade dos colaboradores no ambiente de trabalho, por exemplo: alterações estruturais, tecnológicas, por limitações de recursos e por impasses entre as unidades de direção e os departamentos.


Para o consultor administrativo Chiavenato, três fatores antecedem o conflito nas organizações: diferenciação, recursos compartilhados e limitados e a interdependência de atividades. Vejamos com mais detalhes o que significa cada um deles:


• Diferenciação: cada grupo se especializa em áreas distintas na busca de eficiência. Esse processo acaba distinguindo os grupos dentro da organização, que passam a ter objetivos e interesses diferentes.


• Recursos compartilhados e limitados: a quantidade de recursos que circula em uma organização é fixa, limitada e deve ser compartilhada entre os diversos grupos. A percepção da necessidade e da forma como deverão ser distribuídos e alocados esses recursos pode gerar diversos conflitos.


• Interdependência de atividades: ocorre quando um grupo não consegue finalizar sua tarefa, a menos que o outro realize a sua.


Se enxergarmos o conflito como algo negativo, tentarmos fugir ou negligenciá-lo em vez de resolvê-lo, outros confrontos virão. Mas, se encarado como algo positivo, a situação pode ser fonte de ideias e novas possibilidades, contribuindo para o desenvolvimento do trabalho. Ou seja, quando bem conduzido, além de evitar a violência, o conflito pode gerar mudanças positivas para os colaboradores e para as organizações.


Eunice Nascimento (2008), na obra “Comportamento Organizacional”, destaca alguns efeitos benéficos do conflito:

Aumento da coesão grupal: estimula sentimentos de identidade dentro do grupo, aumentando a harmonia.

Inovação: desperta sentimentos e energia dos membros do grupo, que se mobilizam em busca de novas ideias e soluções criativas e inovadoras.

Mudança: o conflito é um modo de chamar atenção para as complicações existentes, que devem ser corrigidas evitando problemas mais sérios.

Mudança nas relações entre grupos conflitantes: o conflito pode levar os grupos a encontrarem soluções para as suas divergências e buscarem cooperação e colaboração.


Por tudo isso, administrar conflitos tornou-se uma soft skill essencial para todo líder, especialmente no cenário de mudanças constantes a que estamos expostos. Nos processos de seleção para vagas de emprego, dentre as competências requeridas para os cargos de gestão, geralmente se destacam: saber negociar, ter habilidade para lidar com conflitos e inteligência emocional.


Ademais, o resolutor (ou mediador) de conflitos precisa desenvolver as seguintes competências: habilidade de leitura de cenário e das circunstâncias, capacidade de escuta ativa, de comunicação, de argumentação e de equilibrar emoções.


Em resumo, o conflito faz parte do desenvolvimento humano e das interações sociais e, se bem conduzido/mediado, pode trazer diversos benefícios para os colaboradores, equipes e organizações. Por isso, é imprescindível que os profissionais, especialmente os gestores, desenvolvam a habilidade de resolver/mediar os conflitos com excelência.


Confira a seguir algumas perguntas poderosas que ajudam a repensar a forma de lidar com o outro e estimulam soluções amigáveis, melhorando os relacionamentos em geral:



  1. Como você se sente ao ver pessoas sofrendo por não conseguir resolver um problema? O que você faz?

  2. O que é bom numa situação de conflitos?

  3. O que pode ser feito em um ambiente para evitar conflitos?

  4. O que você se dispõe a fazer para resolver um conflito?

  5. Qual a sua abordagem preferida para ajudar alguém a resolver um conflito?

  6. Das negociações que você administrou, qual teve resultado mais significativo?

  7. Em que momento você teve dificuldade para convencer alguém? E o que fez nessa hora?

  8. Qual conflito você já vivenciou e que não teve um final feliz? Com a sua experiência atual, o que faria de diferente?

  9. Em qual situação a sua participação foi importante para solucionar um problema de relacionamento entre as pessoas da equipe?

  10. O que pode ser reformulado para amenizar determinado conflito na equipe?

  11. Que solução você pode antecipar hoje para que o problema não surja novamente amanhã?


Espero que os insights a partir desses questionamentos ajudem, verdadeiramente, a mediar de maneira excelente os conflitos na sua equipe e na construção de relacionamentos harmoniosos.


Rosana Cares


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